Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты


The Presentation inside:

Slide 0

Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты Владимир Левин Руководитель департамента программных решений Белмонт [email protected]


Slide 1

Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ Часть 2. Выбор пути модернизации и победа над “реалиями”. Часть 3. Практический план модернизации КЦ 12/4/2015 2 СОДЕРЖАНИЕ


Slide 2

Предпосылки модификации КЦ (негативные) Снижение качества работы КЦ Ухудшение измеряемых показателей Снижение удовлетворенности клиентов Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры Проблемы HR


Slide 3

Предпосылки модификации КЦ (проактивные) Задачи бизнеса Удержание клиента нематериальными факторами Снижение затрат на содержание Контакт-центра Продвижение продуктов/повышение продаж Консолидация после слияния/поглощения


Slide 4

Контакт-центр до модернизации Сформированные бизнес процессы Исторически сложившаяся техническая инфраструктура Отсутствие очевидного пути дальнейшей модернизации


Slide 5

Два подхода к модернизации контакт-центра Внедрение абсолютно новой платформы контакт-центра Использование существующей инфраструктуры компании для построения контакт-центра ИЛИ


Slide 6

Преимущества контакт-центра нового поколения Возможность отделить вопросы логического построения КЦ от технических вопросов Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру Короткие сроки построения и освоения 12/4/2015 7


Slide 7

Логическая структура современного контакт-центра 12/4/2015 8


Slide 8

Консолидация каналов 12/4/2015 9 Единое рабочее место оператора Обработка всех каналов единообразно Использование единой очереди – Genesys Universal Queue


Slide 9

Средства отчетности 12/4/2015 10 Готовые средства интерактивной и исторической отчетности Реакция на недопустимые события


Slide 10

Интеграция с внутренними системами 12/4/2015 11 Интеграция на уровне баз данных Интеграция на уровне приложений Объединение рабочих интерфейсов


Slide 11

Оптимизация загрузки 12/4/2015 12 Интеллектуальная маршрутизация Системы самообслуживания Callback, Virtual Hold и Proactive Contact


Slide 12

Системы контроля качества 12/4/2015 13 Системы записи голоса и экранов Системы контроля эмоционального состояния Системы тренингов и оценки персонала


Slide 13

Workforce management 12/4/2015 14 Система планирования смен Прогнозирование загрузки “What-if ” анализ Интеграция с КЦ


Slide 14

Оптимизация расходов на связь 12/4/2015 15 Системы биллинга Решения по оптимальной маршрутизации вызовов Системы контроля расходов на связь


Slide 15

Эскизный план проекта


Slide 16

Спасибо за внимание Подробности – на стенде D12 Вопросы?


×

HTML:





Ссылка: