Прибыль от изучения мнений гостей


The Presentation inside:

Slide 0

Прибыль от изучения мнений гостей Елена Железняк 10.06.2015


Slide 1

Образование и Опыт Работы 2 Елена Железняк Директор по Развитию по странам России, СНГ, Восточной Европе и Египту @ReviewPro 2


Slide 2

Обзор Компании


Slide 3

Лидер по Управлению Онлайн Репутацией Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на РевьюПро для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли. Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & 2014. 4


Slide 4

Каким бизнесом Вы действительно занимаетесь?


Slide 5

Бизнесом по управлению ожиданиями и впечатлениями


Slide 6

Устаревшая модель 4Р… P Product P Promotion P Price P Place


Slide 7

…Изменилась Навсегда


Slide 8

Секрет Успеха Сегодня: P roduct P romotion P rice P lace 4 P’s E xperience E vangelism E xchange E veryplace 4 E’s


Slide 9

Отели бывают разные 10


Slide 10

Влияние отзывов на прибыль


Slide 11

Влияние отзывов на Прибыль Подтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и информации в соц.медиа Не забронируют отель без отзывов. Меняют своё мнение после прочтения отзывов. Это процент, на который отель может увеличить стоимость при той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на сайтах продаж на 1 пункт из 5ти. Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы 92% 11% 53% 33% (e-tailing group) (PhoCusWright) (Cornell University) (World Travel & Tourism Council) 68% (Tripadvisor)


Slide 12

Репутация = Прибыль


Slide 13

Проблемы Отелей


Slide 14

Общие вопросы и проблемы Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество обслуживания и оперативную деятельность отеля: Низкая доля ответов на опросы гостей. Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию. Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor. Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей. Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей. Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам. Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей. Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками . 16


Slide 15

Решение


Slide 16

Понимание Гостей Через Всю Организацию 17 Revenue & Distribution Quality & Operations General Manager Food & Beverage Sales & Marketing Housekeeping & Maintenance Front Desk


Slide 17

Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей 18


Slide 18

Как Понять Гостя? 19


Slide 19

Как Создать Опрос


Slide 20

Создавая Опрос (1/3) Установите Цели 2. Сконцентрируйтесь на ключевых зонах 21


Slide 21

Создавая Опрос (2/3) 22 3. Думайте Мобильно: 60% имейлов открываются с телефона 40% опросов отвечаются с телефона


Slide 22

Создавая Опрос (3/3) 23 4. Увеличивайте количество отзывов за счёт распространения ответов на опросы на сайте отеля и соц. сетях. 5. Используйте опросы для лучшего понимания разных сегментов (Национальность, тип поездки, по Компании) 6. Решайте проблемы в режиме реального времени – проводите опросы в процессе проживания гостей. ?


Slide 23

Проанализируйте и приступите к действиям 24 Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть: Выявление закономерностей или случайных инцидентов Информирование персонала, включая: Позитивные моменты в отзывах Указывайте на негативные отзывы конструктивно Проводите тренинги и корректируйте поведение Поддерживайте позитивный настрой Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.


Slide 24

Опыт Jury’s Inn


Slide 25

ОПЫТ Jury’s Inn 26 Peter Stack, Regional Operations Manager


Slide 26

Новый Подход 27


Slide 27

ОПЫТ Jury’s Inn 28


Slide 28

Итоги One of improved 31 5,000 ответов на опросов за 1 месяц 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам 100,000 отзывов в целом проанализировано за год Получили обзор на глобальном уровне Поняли основные тенденции Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов 27 отелей из 31го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0 Установили цель добиться 4,5 Установили виджет РевьюПро и ТА на сайтах отеля для увеличения продаж напрямую


Slide 29

Вопросы


Slide 30

www.reviewpro.com/demo [email protected] @ReviewPro Елена Железняк [email protected]


×

HTML:





Ссылка: