«Секреты успеха руководителя» Доктор ГЛАЗЫРИН А.А. Государственный советник Санкт-Петербурга первого класса Председатель территориальной комиссии 22 Аспирант.


The Presentation inside:

Slide 0


Slide 1

«Секреты успеха руководителя» Доктор ГЛАЗЫРИН А.А. Государственный советник Санкт-Петербурга первого класса Председатель территориальной комиссии № 22 Аспирант – соискатель кафедры психологии управления государственной службы СЗАГС, специалист в области маркетинга и менеджмента в медицине, стажировка в Мировой ассоциации «Christian Medical & Dental Society» (США), ранее ассистент кафедры терапевтической стоматологии, магистр теологических наук, врач Высшей категории


Slide 2

ПЛАН лекционно – демонстрационно – практического семинара Теоретическая часть: Составляющие профессионального успеха. Мастерство профессионального общения. Создание комплаентных отношений.


Slide 3

Демонстрационно-практическая часть: Формулирование цели, планирование стратегии и тактики Вашего профессионального успеха. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков. Ролевой практикум.


Slide 4

I. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО УСПЕХА Советы на пути к успеху. Формулирование цели, планирование стратегии и тактики успеха.


Slide 5

" Успех, успешка - спорина в делах, в работе, удача, удачное старание, достижение желаемого. Успех от слова успеть - сделать скоро и споро". В. Даль


Slide 6

«Жизненный успех имеет мало общего с материализмом и накопительством или с практикой, приносящей громадный доход». «Жизненный успех зависит от умения ставить перед собой реалистические цели в профессиональной и личной жизни и добиваться их». Мнение современников:


Slide 7

Мое мнение: Лучший учитель успеха в жизни – это необходимость. Необходимость формирует нужду, а нужда реализуется в желание. Желание – формирует путь к успеху.


Slide 8

«Будьте реалистами, планируйте НЕВОЗМОЖНОЕ». Ошо


Slide 9

Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Удовольствием быть частью целого с моей семьёй и моими сотрудниками, объединёнными общей целью


Slide 10

Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Вставать утром с желанием идти на работу и с радостью возвращаться в свой дом;


Slide 11

Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Гордиться своей профессией и своей семьёй, а так же своей способностью обеспечить отличное качество и надёжность для моих близких и для коллег.


Slide 12

Никакие материальные ценности не дают такого ощущения счастья, как ЛИЧНЫЙ ТРИУМФ.


Slide 13

КЛЮЧИ К УСПЕХУ


Slide 14

Несколько КЛЮЧЕВЫХ СОВЕТОВ на пути к успеху. Умейте ставить перед собой реалистические цели в профессиональной и личной жизни и добиваться их. Не огорчайтесь, если не достигли «совершенства» в достижении цели


Slide 15

Не завышайте финансовые, личные цели. Завышение таковых приведет к стрессу и неудовлетворённости. На пути к «совершенству» дайте себе возможность расслабиться и возможность поправить небольшую ошибку в будущем.


Slide 16

Учитывайте, что существуют причины не зависящие от Вас (изменения в социально-экономической структуре жителей этого района и т.д.) Много трудиться


Slide 17

Составляющие компоненты успеха руководителя философия деятельности (цель, стратегия, тактика); Профессиональное мастерство; мастерство профессионального общения; Лидерство; Менеджмент персонала. Коммуникационные линии и параллели общения; Лояльность и мотивация;


Slide 18

ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ применить эти элементы в повседневной практике определяют УСПЕХ.


Slide 19

II. МАСТЕРСТВО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Основная дисциплина в достижении профессионального успеха. Что важнее: профессиональное мастерство или мастерство профессионального общения? Практические «ключи» к мастерству профессионального успеха. Эмоциональная интеллигентность. Эмпатия и симпатия.


Slide 20

Мастерство профессионального общения – важная дисциплина в любой профессии, направленная на взаимодействие с людьми, что позволяет воздействовать на поведение человека в нужном для Вас направлении и убедить собеседника принять Ваше мнение.


Slide 21

это формирование желаемого представления о реальности Мастерство профессионального общения –


Slide 22

85 % успеха приходится на мастерство общения с людьми и только 15 % зависит от профессионального мастерства.


Slide 23

КЛЮЧИ к мастерству профессионального общения: Умение слышать Установление обратной связи Речь, способная создавать расположение


Slide 24

Всегда пользуйтесь простым и понятным языком. Продолжайте разговор, не смотря на помехи, доводя свою мысль до конца. Думайте образно и пользуйтесь словами, которые слушатель запомнит. Важно не только что сказано, но и как это сказано. Говорите эмоционально – лучше воспринимается людьми. Всегда будьте самим собой. Богатый русский язык.


Slide 25

Вкладывайте заботу и личное участие в то, о чем вы говорите. Ничего не заучивайте. Будьте искренни, справедливы и спонтанны. Будьте объективны, представляйте пользу для собеседника от всего того, что вы предлагаете. Заканчивайте разговор гладко, полностью завершая тему.


Slide 26

Умение найти общность интересов Учитывайте внутреннее психологическое состояние собеседника (настроение). Учитывайте уровень осознания собственной проблемы собеседником. При общении учитывать различие по половой принадлежности


Slide 27

Умение раскрыть систему ценностей собеседника и его желаний. Эмоции – необходимый и мощный инструмент в общении с людьми Неразрывная связь – полное внимание к собеседнику и к тому, что он говорит, неотрывно глядя в глаза Персонализация – раскрытие позитивной стороны вашей личности


Slide 28

Физический контакт Ваш внешний облик Визуализация через рассказ (наглядные примеры, пособия) Небезразличное отношение к собеседнику. Симпатия


Slide 29

«Эмоциональная интеллигентность» - это способность осознать собственные чувства и чувства других людей. Эмпатия – сочувствие, сопереживание.


Slide 30

85 % УСПЕХА приходится на МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ с людьми и только 15 % зависит от профессионального мастерства.


Slide 31

Навыкам общения и управления МОЖНО и НУЖНО УЧИТЬСЯ так же, как и навыкам профессионального мастерства.


Slide 32

III. СОЗДАНИЕ КОМПЛАЕНТНЫХ ОТНОШЕНИЙ


Slide 33

ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА предусматривают несколько взаимосвязанных этапов, направленных на: достижение устойчивого контакта, на изучение и понимание преобладающих нужд и желаний собеседника, их обсуждение и презентацию достижения цели. Конечным результатом является степень развития отношений, при которых собеседник принимает Ваши рекомендации для достижения цели, как отвечающие его желаниям и возможностям.


Slide 34

ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА: 1. Контакт 2. Интервью 3. Презентация 4. Обоснование 5. Переговоры 6. Закрытие


Slide 35

1. КОНТАКТ Первый контакт оставляет самое сильное и стойкое впечатление ЦЕЛЬ КОНТАКТА: Установить связь и взаимопонимание с собеседником. Расположить собеседника к себе. Дать возможность мысленно принять Вас. Почувствовать собеседнику себя непринужденно. Создать располагающую атмосферу общности с собеседником.


Slide 36

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ оставляет самое СИЛЬНОЕ и СТОЙКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.


Slide 37

ЛЮДИ ЛЮБЯТ СЕБЕ ПОДОБНЫХ


Slide 38

НА ЭТАПЕ КОНТАКТА ВАЖНО: Полностью настроиться на общение с собеседником, «отключитесь» от всего окружающего мира. Создайте общность с собеседником на логическом и эмоциональном уровне (место жительства, место рождения, количество детей и т.д.) Отражайте тон голоса собеседника и его настроение. (С тихим начинайте говорить тихо, и наоборот). Отражайте жесты и поведение собеседника.


Slide 39

Дайте возможность собеседнику расслабиться, почувствовать себя значимым (обращайтесь по имени и отчеству, спросите, как он хочет, чтобы к нему обращались). Разговаривайте с собеседником так, чтобы Ваши и его глаза были бы примерно на одном уровне. Создайте обстановку, в которой собеседник чувствует себя свободно и непринуждённо. (Для возможности выразить свои нужды). Всё время смотрите в глаза собеседнику, «открывая» себя для него и стремясь понять его чувства.


Slide 40

Найдите что либо привлекательное в лице собеседника и думайте об этом, глядя на него. Дайте возможность говорить о себе и задавайте вопросы раскрывающие личность и положение собеседника в обществе. Дайте возможность собеседнику избавиться от напряжения и сомнений, которые его мучают: ваши способности ему помочь.


Slide 41

Когда установленное единство сочетается с качественным общением, люди приходят к одинаковому восприятию реальности.


Slide 42

2. ИНТЕРВЬЮ это возможность распознать нужды и желания собеседника. ЦЕЛЬ ИНТЕРВЬЮ: Дать собеседнику возможность выразить свои нужды и желания. Определить систему ценностей собеседника, обуславливающих его выбор.


Slide 43

Во время интервью ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ на особенности речи и характер выражения мыслей собеседником.


Slide 44

ЛЮДИ МОГУТ ВЫРАЖАТЬСЯ: Визуально (зрительно) – визуальные. Аудиально (слухом) – аудиальные. Кинестетически (основываясь на внутреннем чувстве или интуиции) – кинестетические.


Slide 45

Ваше понимание личности и особенностей человека ПОМОГУТ ВАМ на следующих этапах.


Slide 46

ИСКУССТВО ИНТЕРВЬЮ – это умение задавать вопросы.


Slide 47

Задавайте открытые вопросы, раскрывающие нужды собеседника (с вопросительными: КАК? КТО? ЧТО? ГДЕ? КОГДА? ПОЧЕМУ?). Задавайте непрямые вопросы, на которые нельзя ответить односложно «ДА» или «НЕТ». При выслушивании, давайте вашему собеседнику позитивную обратную связь.


Slide 48

Выражайте своё согласие и понимание, кивая головой и позитивно жестикулируя. Повторяйте основные моменты рассказа, перефразируя и уточняя сказанное. Заверьте собеседника, что он попал в правильное место, и позитивно укрепите его желание получить помощь.


Slide 49

В ответ на просьбу, заверьте собеседника в вашей компетенции («Мы можем Вам помочь», «У нас большой опыт именно в таких ситуациях, как у Вас»). Определите преобладающие нужды и желания, уточняя их обратной связью. Заверьте собеседника в том, что Вы хотите помочь ему выбрать правильное решение.


Slide 50

Выясните его отношение к тому, что он ожидает от Вас. Фокусируйтесь на нуждах собеседника, а не на своих нуждах. Стремитесь ощутить, как себя чувствует собеседник. Вы советчик. Не отзывайтесь негативно о коллегах, с которыми собеседник общался ранее.


Slide 51

Не читайте собеседнику нравоучений и не порицайте его. Задавайте вопросы, выясняющие его мнение по поводу ваших заявлений. Задав вопрос, расслабьтесь и беспристрастно выслушайте его ответ. Не пытайтесь поразить собеседника вашим чувством юмора или вашим интеллектом.


Slide 52

Спросите собеседника, какие рекомендации хотел бы он услышать или решить проблему в целом (ключ для распознавания нужд и желаний человека) Всегда стремитесь к тому, чтобы собеседник оставался в зоне комфорта.


Slide 53

ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ Вашей уникальности в глазах собеседника является способность к общению и чувство, что его здесь понимают, как нигде… («… со мной ещё никто так не беседовал»).


Slide 54

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ – описание пути решения вопроса и демонстрация его преимуществ ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ: продемонстрировать, как Ваше решение будет отвечать нуждам и желаниям собеседника.


Slide 55

ПРИНЦИПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ: Не предлагайте готового решения собеседнику до тех пор, пока Вы не завоевали доверие, не установили контакт с ним и не определили его нужды и желания, выраженные самим собеседником. Не предлагайте готового решения до тех пор, пока собеседник не поймёт Ваши рекомендации, не увидит их ценность и не пожелает принять это.


Slide 56

Расскажите о возможном пути решения, которое будет отвечать нуждам и желаниям собеседника. Принимайте во внимание точку зрения собеседника и то, как он видит решение вопроса и его результат, а не то, как это видите Вы.


Slide 57

ФОРМУЛА РАЗГОВОРА ДЕЙСТВИЕ – ПОЛЬЗА/ВЫГОДА В общении с ВИЗУАЛЬНО ориентированной личностью используйте визуализацию: ( - «Теперь вам ясна картина?»). Говорите визуалисту, как это будет выглядеть в результате решения вопроса.


Slide 58

С АУДИАЛЬНОЙ личностью говорите медленно и используйте слуховые выражения. («Я слышу, что вы мне говорите…»).


Slide 59

Для достижения взаимопонимания в общении с собеседником эффективны жесты, эмоции, образы, положение тела. Ваша презентация должна быть короткой. Не будьте многословны! Не «давите» на собеседника!


Slide 60

Обрисовывая возможное, говорите в будущем времени. «Когда вы будете готовы, мы сможем…» - это снимает напряжение с собеседника.


Slide 61

Начните презентацию с решения главной проблемы, но… постарайтесь в ближайшее время предложить собеседнику полный план решения вопроса.


Slide 62

При презентации, НЕ ПЕРЕГРУЖАЙТЕ слушателя деталями!


Slide 63

Стремитесь владеть знаниями необходимыми для решения вопроса собеседника (психология, юриспруденция, финансирование, менеджмент и т.д.) Если вы привлекаете к решению вопроса специалистов, то должны быть стандарты, единый взгляд и виденье пути решение проблемы всей «команды».


Slide 64

ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ – избежать конфронтации!


Slide 65

ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ – ЕДИНСТВО


Slide 66

РЕЗЮМЕ К ПРЕЗЕНТАЦИИ: Вовлекайте собеседника в процесс обсуждения для решения вопроса. Собеседник – равный соучастник. Пользуйтесь обратной связью (диалог). Не перегружайте собеседника деталями плана.


Slide 67

Показывайте и рассказывайте о конечном результате (мотивация эмоциями: будет лучше, получит истинную ценность). Говорите с собеседником с точки зрения его интересов, нужд, желаний. Избегайте в разговоре профессиональных терминов. Говорите понятным и простым языком. Смотрите собеседнику в глаза и мысленно настройтесь на позитивное решение.


Slide 68

Стремитесь почувствовать нужды и желания собеседника, учитесь их определять и создавать ценности для них, желая принести им пользу. Собеседник это понимает и проблемы отходят на второй план.


Slide 69

Говорите о решении его вопроса в будущем времени – снимите напряжение с собеседника . - «Когда вы будете готовы, мы …»


Slide 70

РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ. Гиппократ определил четыре основных типа личности людей: Холерик Сангвиник Меланхолик Флегматик


Slide 71

Понимая различия в личности людей, Вы можете более эффективно подстраивать общение под их ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ.


Slide 72

ТЕМПЕРАМЕНТ – характерная особенность каждого человека, с которой он рождается.


Slide 73

ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ – образ, который мы позволяем видеть другим людям.


Slide 74

ХАРАКТЕР - цивилизованный темперамент, зависящий от воспитания и окружающей среды.


Slide 75

ТЕМПЕРАМЕНТ + ХАРАКТЕР + ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ______________________________ = ЛИЧНОСТЬ


Slide 76

ЧЕТЫРЕ ЛИЧНОСТИ в этапе презентации:


Slide 77

ХОЛЕРИК – определяет стремление к лидерству, к желанию всё держать под своим контролем. Его презентация должна быть: короткой целенаправленной с акцентом на логику в решении и пользу. Ему надо четко указать сроки начала и окончания решения вопроса и дать возможность принять решение самостоятельно. Престиж имеет значение. Александр Васильевич Суворов


Slide 78

САНГВИНИК – отличает энтузиазм, ему необходимы внимание и одобрение его поступков и решений. При презентации: важна дружеская атмосфера. Его нужно внимательно выслушать, демонстрируя уважение и не перебивая, давая возможность высказать свои «за и против». Ему важно демонстрировать всё что мы хотим сделать. А после принятия решения выразить одобрение. Наполеон Бонапарт


Slide 79

МЕЛАНХОЛИК - легки в общении. Им необходимо видеть гармонию и схожесть с вами. Во время презентации: ему нужна атмосфера заботы и покоя. Демонстрируйте интерес к его личности. Всё время пользуйтесь обратной связью, интересуясь его мнением. Описывайте этапы плана решения вопроса и обрисуйте что необходимо сделать сейчас для достижения цели. Они не всегда знают, что они хотят, поэтому будьте с ними терпеливы. Им нужна гарантия. Николай Васильевич Гоголь


Slide 80

ФЛЕГМАТИК – устойчивая и организованная личность. Во время презентации: им требуется логика, точные детали и объяснения. Укажите альтернативные варианты , все «за и против». Иван Андреевич Крылов


Slide 81

4. ОБОСНОВАНИЕ – показать и доказать, что предлагаемое решение более всего подходит для достижения конечного результата.


Slide 82

ЦЕЛЬ ОБОСНОВАНИЯ: Собеседник должен поверить и принять ваши предложения. Вам нужно обосновать план решения вопроса, доказать его ценность и преимущества.


Slide 83

Собеседник быстрее примет Ваши рекомендации, если они СОВПАДАЮТ с его собственной шкалой ценностей и с его чувством собственного достоинства.


Slide 84

ЭТАП ОБОСНОВАНИЯ помогает усилить доверие к Вам и улучшить взаимопонимание. Этап обоснования – это постоянный процесс, проходящий через все этапы комплайнса. Вы должны доказать вашу искренность, создать атмосферу доверия.


Slide 85

САМЫМ ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ при принятии решения является ценность или представление о ценности. Ваши представления о ценностях и представления собеседника часто не совпадают. Важно визуально представить конечный результат решения вопроса и дать возможность собеседнику принять его самому себе.


Slide 86

Как помочь собеседнику принять результат решения вопроса: Предложите вниманию собеседника внушающие доверия доказательства: фотографии, статистику, социологические исследования, но не перегружайте информацией. Задавайте вопросы, направленные на выяснение мнения: «Что Вы думаете об этом?».


Slide 87

Давайте позитивное подкрепление, сохраняя обратную связь (перефразировать, кивать головой, суммировать сказанное, использовать жесты, постоянно поддерживайте глазной контакт). Успокойте и поддержите собеседника, нейтрализуя его страх перед принятием решения: «Я понимаю Вашу тревогу».


Slide 88

Один из путей нейтрализации страха – говорить об этом открыто и дать понять, что это нормально. Для того, чтобы собеседник Вам доверял, будьте личностью. Для собеседника – это Ваша честность, искренность и истинная забота в ваших действиях о нём, в прямом взгляде в глаза, в тоне вашего голоса.


Slide 89

РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ОБОСНОВАНИЯ: Люди верят тому, что Вы говорите только после того, как они верят Вам. Не используйте неправдоподобно сильные сравнения и выражения – люди не будут Вам верить. Большинство людей в первую очередь заинтересованы в ценности, которые они получат при решении вопроса.


Slide 90

Будьте осторожны в использовании абсолютных заявлений. Честно описывайте риск, если он существует, но не запугивайте собеседника, чтобы получить его согласие.


Slide 91

Не стремитесь уговорить собеседника принять Ваше решение; Ваше интервью и все последующие этапы создания комплаентных отношений приведут к тому, что собеседник сам примет желаемый план решения вопроса. Определите наиболее преобладающие мотивирующие факторы: выгода, удовольствие, чувство собственного достоинства и используйте их при обосновании необходимости предложенного плана решения вопроса.


Slide 92

5. ПЕРЕГОВОРЫ – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЦЕЛЬ ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ: Устранить моменты, мешающие собеседнику прийти к решению. Принятие Ваших рекомендаций собеседником. Или нахождение компромиссного решения в спорном вопросе. Не перейти к конфронтации.


Slide 93

То, что мы хотим больше всего, часто важнее того, что нам нужно больше всего…


Slide 94

На Вашей профессиональной ответственности лежит ЗАДАЧА привести собеседника к понятию о необходимости ПОСТАВИТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫЙ ПЛАН РЕШЕНИЯ ВОПРОСА НА ПЕРВОЕ МЕСТО в его списке необходимости.


Slide 95

Это происходит, если Вы фокусируете внимание на его системе ценностей, и той ценности, которую он получает от Вашего предложенного плана решения.


Slide 96

Взаимоотношения между вами и собеседником НЕ ДОЛЖНЫ быть антагонистическими.


Slide 97

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ к руководству в переговорах: Выясните, что препятствует начать выполнение плана решения вопроса (страх, мало времени, дискомфорт, транспортные неудобства и т.д.). Дайте возможность собеседнику выразить свои возражения. Дайте понять собеседнику, что Вы понимаете чувства, которые он испытывает.


Slide 98

Пользуйтесь формулой: «Чувствуете, чувствовали, обнаружили». «Я понимаю ваши чувства» (приведите аргументы за собеседника, т.е. то, что он сказал), - «Другие люди также себя чувствовали, как и Вы, пока они не обнаружили (ценности, польза)». Не вступайте с собеседником в дискуссию. Не устраивайте с собеседником «дуэль» и не берите поучающий тон.


Slide 99

Постарайтесь взглянуть на проблемы собеседника с его точки зрения и понять, как эти проблемы можно решить. Предупредите потенциальные возражения вопросами: «Сколько времени займет решение данного вопроса?», « А когда вам надо?» или «Вы спешите?»


Slide 100

Выясните специфические возражения и получите заверение, что это действительно так. «Кроме того, что Вы сказали, есть ли какие-то другие причины, по которым Вы не можете приступить к решению вопроса сейчас?». Если Вы хотите преодолеть возражение, пользуйтесь формулой: Действие – выгода / польза. « Мы должны провести заседание территориальной избирательной комиссии, чтобы принять план проведения семинаров с кадровым резервом участковых избирательных комиссий для успешной организации и проведения выборов» (польза).


Slide 101

Если собеседник настаивает на возражениях, обсудите вероятное решение и спросите его мнение о наилучшем решении. При возражениях вы должны быть инициатором разговора. Такие фразы, как: «Не беспокойтесь…», «Мы потом вернёмся к этому вопросу…», «Это не главное…» и т.д. нарушат Ваши будущие взаимоотношения с собеседником Пользуйтесь мягкими выражениями, не нарушающими индивидуальную чувствительность. Вы – инициатор разговора


Slide 102

РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ПЕРЕГОВОРОВ. Выясните возражения. Прислушивайтесь и полностью разберитесь в возражениях, затем обоснуйте за собеседника, почему он имеет право так чувствовать. Перефразируйте возражения и уточните у собеседника, правильно ли Вы его поняли (обратная связь).


Slide 103

Помогите собеседнику при возникновении возражений решить проблему. Не позволяйте возражениям завести Вас конфронтацию, лучше культивировать взаимоотношения, чем победить в споре.


Slide 104

Помните, что собеседник не всегда говорит, что он действительно думает или имеет в виду. Относитесь к возражениям как к сигналам к продолжению разговора, а не как к личной обиде.


Slide 105

Чем ВЫШЕ степень ДОВЕРИЯ, тем БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ ПРИНЯТИЯ ВАШИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ


Slide 106

ЧЕСТНЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ с СОБЕСЕДНИКОМ помогут Вам завоевать его доверие.


Slide 107

6. ЗАКРЫТИЕ помощь собеседнику в принятии окончательного решения и получение его согласия. ЦЕЛЬ ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ: Получить от собеседника позитивное подтверждение принятого решения.


Slide 108

Если вы прошли 5 ЭТАПОВ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ ПРАВИЛЬНО, а именно: Установили взаимоотношения и доверие. Определили нужды и желания собеседника. Разъяснили и продемонстрировали значение и преимущество предлагаемого плана решения вопроса.


Slide 109

Показали пользу и выгоду предлагаемого плана. Устранили возражения, мешающие собеседнику принять Ваш план решения вопроса. То закрытие будет естественным продолжением процесса создание комплаентных отношений. СОБЕСЕДНИК ПРИМЕТ ВАШ ПЛАН


Slide 110

– страх получить отказ, быть отвергнутым. Часто люди боятся спросить о решении, так как боятся получить в ответ «Нет». ТРУДНОСТЬ ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ


Slide 111

Если Вы фокусируете ВСЁ Ваше внимание на ценности Вашего предложения, верите в ценности, которые Вы создаёте для людей, страх быть отвергнутым снижается, и Вы просите собеседника в соответствующее время дать ответ о решении.


Slide 112

Справляясь о решении, Вы логически даёте возможность собеседнику принять необходимый план решения вопроса, основанный на всех Ваших предыдущих этапах.


Slide 113

НЕ УПУСТИТЕ ВАЖНЫЙ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП – ЗАКРЫТИЕ! СПРОСИТЕ О РЕШЕНИИ СОБЕСЕДНИКА!


Slide 114

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ НА ЭТАПЕ ЗАКРЫТИЯ: Повторите, какую пользу и ценность предлагаемого плана решения вопроса приобретёт ваш собеседник. При видимом позитивном отношении спросите о решении: «Находите ли вы для себя такое решение подходящим?», далее Вы можете предложить собеседнику реализовать данный план, используя закрывающие вопросы:


Slide 115

А. ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ЗАКРЫТИЕ (вопрос как бы предполагающий, что решение собеседником принято): «Есть ли у Вас какие-либо другие вопросы, прежде чем мы приступим….» В. ЗАКРЫТИЕ С ВЫБОРОМ (вопрос, дающий выбор между двумя вариантами). «Из этих двух вариантов, какой вы выбрали?» С. УТОЧНЯЮЩЕЕ ЗАКРЫТИЕ «Можем ли мы приступить к реализации плана по решению вашего вопроса».


Slide 116

НЕ ДОПУСТИМО «ВЫТЯГИВАНИЕ» ПОЗИТИВНОГО ОТВЕТА (МАНИПУЛЯЦИЯ ЧИСТОЙ ВОДЫ!).


Slide 117

Если доверие собеседника к вам высоко, то закрытие воспринимается пациентом как естественный процесс (собеседник не испытывает давления).


Slide 118

После получения согласия всегда ВЫРАЗИТЕ ОДОБРЕНИЕ, подкрепляющее его выбор: «Отличное решение, я бы сделал то же самое на вашем месте. Вы будете довольны».


Slide 119

РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ЗАКРЫТИЯ: Если вы не смогли получить решение, это скорее всего, означает, что вы не завершили предыдущие стадии. Задавайте вопросы, связанные с выяснением точки зрения, прежде чем Вы задаете вопросы, направленные на принятие решения. Начинайте задавать вопросы, связанные с выяснением точки зрения на стадиях демонстрации и презентации.


Slide 120

Задавайте вопросы, направленные на принятие решения, только после того как Вы получили несколько позитивных ответов на Ваши выясняющие точку зрения вопросы. Мысленно представляйте себе позитивное «Да» от собеседника, ожидая его ответа. Четко договоритесь о том, что и когда должен делать собеседник, выработайте календарный.


Slide 121

Тренируйтесь ежедневно, поэтапно, создавая комплаентные отношения, Вы приобретаете ценности (мастерство профессионального общения) для достижения успеха при решении любого вопроса. Люди хотят быть замеченными, им приятно, когда их называют по имени, дают им почувствовать себя значимыми и важными.


Slide 122

ТЕХНИКА СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ это интеллектуальный процесс, который требует усилий и постоянной тренировки. Когда эта система понята и постоянно применяется, увеличивается лояльность; улучшается опыт и продуктивность в работе; повышается самоуважение и уважение окружающих; улучшается взаимодействие в работе.


Slide 123

Каждый этап создания доверительных отношений является продолжением предыдущего, сосредоточенного на желании помочь собеседнику, поэтому НИКОГДА НЕ ПЕРЕСКАКИВАЙТЕ ЧЕРЕЗ СТУПЕНЬ, не закончив цикл предыдущего этапа. Но возможен переход назад.


Slide 124

ЗАКЛЮЧЕНИЕ К ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ Сегодня в совместной работе мы учились: использовать ключи к мастерству профессионального успеха; трансформировать нужды в желания собеседника через шесть этапов техники создания комплайнса;


Slide 125

Еврейский мудрец Гилель сказал: «Если НЕ Я для МЕНЯ, то КТО ЖЕ? Если Я только ДЛЯ СЕБЯ, то ЗАЧЕМ Я? Если НЕ ТЕПЕРЬ, то КОГДА ЖЕ?».


Slide 126


Slide 127

Демонстрационно-практическая часть: Формулирование цели, планирование стратегии и тактики Вашего профессионального успеха. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков. Ролевой практикум.


Slide 128

ЦЕЛЬ – это хорошо сформулированная мечта.


Slide 129

ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЦЕЛИ Цель должна быть конкретна (конкретизировать). Цель должна быть достижима. Но планка цели должна подниматься все выше. Цель должна иметь смысл (совпадать с вашей системой ценностей, с тем кто Вы есть как личность). Цель должна быть прослеживаема (постепенно стать тем, кем Вы хотите стать). Цель должна быть мотивирована (достижение цели должно вознаграждаться).


Slide 130

Моя ЦЕЛЬ (как лектора): Трансформировать Ваши нужды в Ваши желания, используя мастерство профессионального общения, перейти к динамике создания доверительных отношений, пройдя через шесть технических этапов комплайнса (от контакта до закрытия), достичь конечного результата – это увидеть Вас довольными и удовлетворенными в приобретении секретов успеха мастерства профессионального общения и умения достичь комплаентных отношений.


Slide 131

Выражайте свои цели на бумаге, следуя ПРИНЦИПАМ: 1. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ КОНКРЕТНОЙ. Например: Ваша цель, как руководителя: Я хочу овладеть мастерством профессионального общения и научиться выстраивать доверительные отношения, определяя реальные нужды человека с тем, чтобы они соглашались с предложенным планом решения вопроса. Ваша цель , как председателя УИК: Создать условия и организовать работу участковой избирательной комиссии в рамках законодательной базы по избирательному праву, что будет способствовать реализации поставленных задач. Ставьте перед собой большие и маленькие цели с указанием даты исполнения.


Slide 132

2. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ДОСТИЖИМА. Держите планку цели высоко, постепенно приподнимайте её на более высокий уровень при достижении поставленной цели. Ваша цель не догма, и нужно дать себе возможность переоценить, изменить и дополнить Ваши цели. Есть причины, независящие от Вас (социально-экономические, географические, политические, и т.д.). Ставьте перед собой реалистичные цели и добивайтесь их. Недостижимые цели приведут к неудовлетворенности и стрессу.


Slide 133

3. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА ИМЕТЬ СМЫСЛ. Совпадать с Вашей системой ценностей, с тем кто Вы есть как личность. Вы должны чувствовать комфортно, достигая свою цель (индикатор). Например: Если Вы предлагаете план решения вопроса собеседника и хотите, чтобы Он его принял, то предлагайте только то, что действительно имеет смысл для человека, а не то, что принесёт выгоду Вам.


Slide 134

4. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ПРОСЛЕЖИВАЕМА. Излагайте на бумаге Ваши профессиональные и жизненные цели, это даёт возможность следить за прогрессом в достижении цели. Отражайте даты исполнения.


Slide 135

5. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ МОТИВИРОВАНА. Достижение цели должно вознаграждаться. Делайте себе подарки (свободный день, поездка, новый галстук, платье – олицетворение вашего достижения). Мотивация важна в отношении сотрудников (деньги, подарки, свободные дни). Признательность, выраженная сотрудникам – более сильный мотивирующий фактор, чем деньги. Важен окончательный результат, но не забывайте праздновать небольшие победы на пути к его достижению.


Slide 136

РЕЗЮМЕ: Сформулировав цель (приняв решение) и найдя пути к его выполнению (спланировав стратегию и тактику), как бы сложно и рискованно это не было, Вы разовьёте в себе способности лидера, столь нужные для Вас, как руководителя.


Slide 137

II. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков.


Slide 138

РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ. Гиппократ определил четыре основных типа личности людей: Холерик Сангвиник Меланхолик Флегматик


Slide 139

Понимая различия в личности людей, Вы можете более эффективно подстраивать общение под их ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ.


Slide 140

ТЕМПЕРАМЕНТ – характерная особенность каждого человека, с которой он рождается.


Slide 141

ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ – образ, который мы позволяем видеть другим людям.


Slide 142

ХАРАКТЕР - цивилизованный темперамент, зависящий от воспитания и окружающей среды.


Slide 143

ТЕМПЕРАМЕНТ + ХАРАКТЕР + ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ______________________________ = ЛИЧНОСТЬ


Slide 144

ЧЕТЫРЕ ЛИЧНОСТИ в этапе презентации:


Slide 145

ХОЛЕРИК – определяет стремление к лидерству, к желанию всё держать под своим контролем. Его презентация должна быть: короткой целенаправленной с акцентом на логику в решении и пользу. Ему надо четко указать сроки начала и окончания решения вопроса и дать возможность принять решение самостоятельно. Престиж имеет значение. Александр Васильевич Суворов


Slide 146

САНГВИНИК – отличает энтузиазм, ему необходимы внимание и одобрение его поступков и решений. При презентации: важна дружеская атмосфера. Его нужно внимательно выслушать, демонстрируя уважение и не перебивая, давая возможность высказать свои «за и против». Ему важно демонстрировать всё что мы хотим сделать. А после принятия решения выразить одобрение. Наполеон Бонапарт


Slide 147

МЕЛАНХОЛИК - легки в общении. Им необходимо видеть гармонию и схожесть с вами. Во время презентации: ему нужна атмосфера заботы и покоя. Демонстрируйте интерес к его личности. Всё время пользуйтесь обратной связью, интересуясь его мнением. Описывайте этапы плана решения вопроса и обрисуйте что необходимо сделать сейчас для достижения цели. Они не всегда знают, что они хотят, поэтому будьте с ними терпеливы. Им нужна гарантия. Николай Васильевич Гоголь


Slide 148

ФЛЕГМАТИК – устойчивая и организованная личность. Во время презентации: им требуется логика, точные детали и объяснения. Укажите альтернативные варианты , все «за и против». Иван Андреевич Крылов


Slide 149

избиратели; - кандидаты в депутаты; -наблюдатели; -СМИ; - балансодержатели; - члены УИК с правом решающего и совещательного голоса; - доверенные и уполномоченные лица; -органы исполнительной и муниципальной власти. Реакция на ситуацию Источники конфликтов Конфликтная ситуация УИК и его Руководитель Конфликт разрастается или уменьшается Конфликт исчерпан Модель конфликта


Slide 150

Управление конфликтом Функциональные или дисфункциональные последствия Восстановлена социальная справедливость и нарушенные нормы избирательного права. Подана жалоба, на неправомерные действия (бездействие) членов УИК, рассмотрение конфликта перенесено в вышестоящую избирательную комиссию, отдел МВД, прокуратуру, суд.


Slide 151

Техника улаживания конфликтов Тактика ухода, или избегания конфликта; Силовое подавление, или метод насилия; Метод односторонних уступок или приспособления; Тактика компромисса или сотрудничества. В основании в этой классификации лежит степень готовности сторон пойти навстречу друг другу


Slide 152

В переговорах и разрешениях конфликтов может участвовать третья сторона. Три основные формы участия «третьей стороны» в урегулировании и разрешении конфликта: 1. УИК, как коллективный орган, организующий голосование и подсчёт голосов на избирательном участке. 2. Вышестоящая комиссия. 3. Суд, характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.


Slide 153

ЗАДАНИЕ: Для проведения ролевого практикума слушателям необходимо разделиться на группы: участники ролевых ситуаций; комментаторы, аналитики. По итогам проведения ролевого практикума лучшие участники получат подарки.


Slide 154

А. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с представителями СМИ. Суть ситуации: Представитель СМИ заполнил чистые бланки направления и редакционного задания, поставив подписи должностных лиц, в присутствии членов избирательной комиссии с целью нахождения в помещении для голосования и настаивает на регистрации. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 155

В. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с наблюдателями. Суть ситуации: Отказ в регистрации международным наблюдателям в связи с явкой их на избирательный участок в20.00 часов. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 156

С. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию с представителями политических партий, находящимися в помещении для голосования. Суть ситуации: Нарушения в оформлении (отсутствует на копии протокола печать, дата и время, подпись) и выдачи протокола итогов голосования. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 157

D. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с членом комиссии с правом решающего голоса. Суть ситуации: Отказ члена комиссии с правом решающего голоса участвовать в проведении голосования вне помещения для голосования. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 158

Е. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с гражданами, голосующими впервые. Суть ситуации: Жалоба в избирательную комиссию от гражданина, голосующего впервые, о том, что ему не прислали приглашение на участие в выборах. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 159

F. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с избирателями. Суть ситуации: Требование гражданина проголосовать за своего больного родственника. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса.


Slide 160

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ПОМОГЛА РЕШИТЬ И ВЫПОЛНИТЬ КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ СЕМИНАРА СЛЕДУЮЩИЕ ЗАДАЧИ: Сформулировать именно Вашу цель, как руководителя, спланировать стратегию и тактику Вашего профессионального успеха. Выстраивать доверительные отношения между коллегами и окружающими людьми.


Slide 161

Освоить навыки мастерства профессионального общения. Анализировать внешний и внутренний мир собеседника. Приобрести знания для построения комплаентных отношений с целью принятия собеседником Вашего плана решения вопроса. Работать над возражениями собеседника.


Slide 162

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Пусть сила Ваших желаний в аспирации приобретенных знаний будет так же велика и значима в достижении Вашей профессиональной цели на пути к успеху. С уважением, А.А. Глазырин


Slide 163


×

HTML:





Ссылка: