Коммуникации и стресс


The Presentation inside:

Slide 0

ООО «Школа тренинга Натальи Самоукиной» Коммуникации и стресс


Slide 1

ВОЗРАЖЕНИЯ, ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ Потребности клиентов Обрести уверенность, что помогут Потребность в самоутверждении Цели возражений Получить дополнительную инфо Развеять сомнения Поговорить, вступить в диалог 2


Slide 2

Возражения (провокации) нужно любить! Возражают всем Возражения нас развивают Возражения развивают наш бизнес Работаем с возражениями! 3


Slide 3

Работа с возражениями Внимательно слушаем! Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на свое мнение! Показываем понимание и сочувствие! «Я Вас понимаю!» «Я Вам сочувствую!» 4


Slide 4

Не спешим, продумываем свою позицию Удерживаем инициативу «Я Вас понимаю, и тем не менее…» «Я Вам сочувствую, и все же…» 5


Slide 5

Применяем речевые обороты: Да, и тем не менее… Да, и все же … Конечно, если… Безусловно, и все же… Разумеется, и тем не менее… 6


Slide 6

Обращаемся к третьей стороне «Многие наши клиенты…» «У нас много клиентов, довольных сотрудничеством с нами!» «Многие наши клиенты видели преимущество в том, что… 7


Slide 7

Повторяем возражение в виде вопроса «Правильно ли я Вас поняла…?» «Уточните, пожалуйста! Вы сказали...» Задаем открытые вопросы: Где? Когда? Сколько? С кем? Как Вы считаете? 8


Slide 8

Задаем закрытые вопросы «Заинтересованы ли Вы…?» «Нужна ли Вам помощь…?» Задаем наводящие вопросы: «Вы говорили…» «Что Вы имеете в виду?» «Уточните, пожалуйста!» Переформулируем: «Вы хотите сказать…?» 9


Slide 9

Если клиент обвиняет Обвинение – это потребность в понимании и сочувствии «Я Вас понимаю…, тем не менее…» «Я Вам сочувствую…, и все же…» Обвинение – это испытание Вашего профессионализма «Давайте обсудим. Итак, Вы сказали…?» «Мы ценим мнение наших клиентов…» 10


Slide 10

Проявите желание помочь «Я хочу Вам помочь!» «Я стараюсь Вам помочь!» Не принимайте близко к сердцу! Обвиняют не лично Вас! Это зона развития бизнеса 11


Slide 11

Успеха в работе! 12


×

HTML:





Ссылка: